Die Reaktionszeiten im Rahmen unserer Supportpakete "Installation", "Standard", "Premium" und "Ad hoc" werden durch das gebuchte Supportpaket in Verbindung mit der Dringlichkeit des Problems (Schärfegrad) bestimmt.

Im folgenden die Definition der vier unterschiedlichen Schärfegrade:

• Schärfegrad 1: Ein Support-Fall mit schwerwiegenden Folgen für den Kunden. Der Kunde ist erheblich in der Fähigkeit, sein Geschäft auszuüben, eingeschränkt. Seine produktiv genutzten Systeme oder wesentliche, darauf ausgeführte Dienste stehen nicht zur Verfügung oder funktionieren nicht. Zur Produktion benötigte Daten sind nicht verfügbar. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen.
  Eine sofortige Lösung ist erforderlich.
• Schärfegrad 2: Ein Support-Fall, bei dem der Kunde erheblich in der Ausübung seines Geschäfte eingeschränkt ist. Das betreffende System funktioniert in einer eingeschränkten Weise, mit erheblichen Konsequenzen auf die Produktionsfähigkeit des Kunden. Es besteht ernsthafte Gefahr, dass sich der Fall weiter verschlimmert.
  Es ist eine dringende Lösung erforderlich.
• Schärfegrad 3: Ein Support-Fall mit geringer Auswirkung und nicht-kritischem Verlust bestimmter Funktionen. Bestimmte Verfahren sind eingeschränkt, aber der Kunde kann grundsätzlich weiter produktiv arbeiten. In der Regel kann das Auftreten des Problems umgangen werden. Hierzu gehören auch Fehler in der Dokumentation.
  Es ist eine Lösung des Problems erforderlich.
• Schärfegrad 4: Ein Support-Fall, bei dem es sich um eine allgemeine Frage zur Benutzung oder um eine Empfehlung für eine mögliche zukünftige Verbesserung des Produktes handelt. Die Funktion des Produktes ist nicht eingeschränkt.
  Der Fall hat eine geringe Dringlichkeit.