Viele Softwarehersteller sind dazu übergegangen, ihre Produkte (auch) als Cloud Service anzubieten. Dabei stellt sich ihnen unter anderem die folgende Frage: Was bedeutet dieser Wandel für ihre Erbringung von Support-Leistungen? In den zurückliegenden Monaten habe ich viele Gespräche mit Kunden und Partnern darüber geführt und einige Beobachtungen gemacht, die ich mit Ihnen teilen möchte.

Support besteht auch bei Cloud-basierten Angeboten im Wesentlichen darin, Fragen zu beantworten und die Probleme von Kunden zu lösen. Allerdings verändert sich die Natur dieser Fragen zweierlei. Zum einen werden anstelle von Fragen zur Produktfunktionalität nun Fragen zur Unterstützung der Geschäftsprozesse der Kunden laut. Das verlangt den Mitarbeitern im Support ab, dass sie ein tiefergehendes Verständnis davon entwickeln, was die Anwender mit den gekauften Produkten und Dienstleistungen zu erreichen versuchen. Im Sprachgebrauch von Personalabteilungen und Führungskräften hat sich der Begriff „T-förmig ausgeprägte Fähigkeiten“ dafür entwickelt. Dabei steht der senkrechte Teil des gedachten „T“ für die Tiefe an Fähigkeiten und Expertise, die ein entsprechender Mitarbeiter in seinem Hauptarbeitsgebiet entwickelt hat. Der waagerechte Teil steht hingegen für die Fähigkeit, sich fachübergreifend mit benachbarten Disziplinen auszutauschen und zusammen arbeiten zu können.¹ Bei Cloud-basierten Produkten kann insofern die Entwicklung von Customer Communities und der Einsatz von Social Networks hilfreich sein, um zunächst die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und ihnen dann ein besseres Nutzungserlebnis zu ermöglichen.

Des Weiteren wird die Wiederherstellung von Services ein Schlüsselthema für die Anbieter. Die Unternehmen, genauer gesagt deren Supportabteilungen, sind nun dafür verantwortlich, die Systeme aufrecht zu erhalten, um die Funktionalität anbieten zu können. Und das erstreckt sich zum Teil auch auf den Zugang zu diesen Diensten über das Netzwerk. Dieser Wandel stellt einen enormen Zuwachs an Verantwortlichkeit und letztlich auch Haftung für die Supportorganisationen der Unternehmen dar. Oder, um es mit den Worten des Servicemanagers eines großen Anbieters zu sagen: „Wenn Sie den Betrieb von Geschäftsfunktionen Ihrer Kunden übernehmen wollen, brauchen Sie fehlerfreie Prozesse.“ Die Belegschaft im Support braucht demzufolge ein erhöhtes Bewusstsein für die Abhängigkeiten der betreuten Systeme. Sie müssen in der Lage sein, Störungen und Probleme schnell zu identifizieren und zu beseitigen, bevor es zu Verschlechterungen im Antwortverhalten und Verfügbarkeit kommt.

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Generic Touchpoint Model © Consortium for Service Innovation

Mit seinen vier Geboten für vertrauenswürdige Internet-Dienste² hat Rafael Laguna, der CEO von Open-Xchange, die folgenden Vorgaben gemacht:

  1. Der Service, den man nutzen möchte, muss von vielen Anbietern angeboten werden.
  2. Es muss möglich sein, seine Daten von einem Anbieter zum anderen zu verschieben.
  3. Der Service muss (zusätzlich) als installierbare Software angeboten werden.
  4. Die Software sollte in Form von Programmcode jedermann zugänglich sein.

Nimmt man diese Gebote ernst, dann entscheidet man sich nur für Lösungen die sowohl Cloud-basiert als auch vor Ort installierbar vom Anbieter angeboten werden. Das macht es verhältnismäßig einfach, den Anbieter zu wechseln und seine Daten zwischen Anbieter und Anbieter bzw. zwischen Anbieter und seiner eigenen, lokalen Installation hin- und her zu bewegen. Das wiederum bedeutet für den Anbieter eines solchen Services, dass er sich über das Nutzererlebnis der Kunden an jedem seiner „Touchpoints“ sehr bewusst sein muss (vgl. Grafik Generic Touchpoint Model³). Dieser Aspekt ist insofern kritisch, als die Vertragsverlängerung von Cloud-basierten Angeboten innerhalb von Stunden und Tagen abläuft und nicht mehr innerhalb von Monaten und Jahren. Wer als Anbieter seine Customer Community eng betreut und die Diskussion in sozialen Medien verfolgt, kann viel über die Anlässe und Beweggründe seiner Kunden zum Bleiben oder Wechseln lernen.

Als Anbieter von Cloud-basierten Lösungen kann man seinen Kunden in viel größerem Maße dabei helfen, an Produktivität zu gewinnen und vor allem die Wertaneignung aus dem Produkt zu steigern. Die TSIA hat bereits vor Jahren darauf hingewiesen, dass die Diskrepanz zwischen der Wertschöpfung der Hersteller und Wertaneignung durch die Nutzer immer größer wird und sie als sogenanntes consumption gap beschrieben.⁴

Weil die Hersteller, nunmehr Betreiber, einen detaillierten Einblick in das Nutzerverhalten gewinnen – den Clickstream, die Navigation, genutzte Funktionen – haben sie Gelegenheiten, ihre Kunden auf bessere und effizientere Wege der Produktnutzung hinzuweisen. Manchem Kunden ist vielleicht die Verfügbarkeit weiterer hilfreicher Funktionen im Produkt nicht bekannt, er würde sich über einen entsprechenden Tipp vermutlich freuen. Der CRM-Hersteller Salesforce.com macht es mit seiner Lösung vor, wie man sowohl automatisiert als auch durch die Hilfe von Customer Success Managern seinen Kunden Informationen über den intelligenteren Einsatz der Lösung liefern kann.

Mein Fazit ist, dass sich durch den Wandel von einem Anbieter für vor Ort installierbare Software hin zu einem Anbieter für Cloud-basierte Lösungen sehr wohl Änderungen für das Support-Modell ergeben. Die Mitarbeiter im Support müssen ihren Fokus über die Fachlichkeit ihres Produktes hinaus auf unternehmerisches Denken und die Kenntnisse über den Systembetrieb erweitern. Es reicht nicht mehr aus zu wissen, wie das eigene Produkt funktioniert, sondern wofür die Kunden es einsetzen und welchen Nutzen sie daraus ziehen wollen. Die Fähigkeit, aus der Interaktion mit Kunden gewonnenes Wissen schnell verfügbar zu machen, sowohl für die eigenen Kollegen als auch für die restlichen Kunden, wird ein wichtiges Gut. Das Gleiche gilt grundsätzlich für die Durchsuchbarkeit und Auffindbarkeit der Unternehmens-Wissensdatenbanken. Eine Organisation, die das implizite Wissen ihrer Mitarbeiter nicht explizit und damit allgemein verfügbar machen kann, wird in diesem Geschäftsmodell das Nachsehen haben. Letzten Endes sind es die Einblicke in das Nutzerverhalten der eigenen Kunden, die dem Unternehmen neue Möglichkeiten für zusätzliche Dienste bieten und damit eine Chance auf Differenzierung vom Wettbewerb.

Links:
[1] https://en.wikipedia.org/wiki/T-shaped_skills
[2] http://www.whd.global/downloads/2015-global/mFtag1d.pdf
[3] http://www.serviceinnovation.org/
[4] https://www.tsia.com/documents/Closing_the_Consumption_Gap/

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Kai Altenfelder

Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter und Senior Consultant der pro accessio GmbH & Co. KG. Die Beratungsgesellschaft unterstützt rasch wachsende Unternehmen in den Branchen der Zukunfts- und Schlüsseltechnologien bei der Strategie-, Organisations- und Personalentwicklung. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch die Hinwendung zu mehr Kundenorientierung im Vordergrund.

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