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Wenn man IT in Schulen ganzheitlich betrachtet, ist das Thema Schul-Support eines der ersten, das einem begegnet. Es stellt eine der entscheidenden Säulen dar, um LuL (Lehrerinnnen und Lehrer) und SuS (Schülerinnen und Schüler) eine sichere und verlässliche IT-Infrastruktur für zeitgemäße Bildung zu bieten.

Dieser Artikel soll Anregungen für Lösungsmöglichkeiten bieten. Kernbestandteil ist die Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit vielen Schulträgern und die Beschreibung von Beispielen aus der Praxis.

Schaubild IT Support in Schulen

Status

Heutzutage erleben wir an Schulen vielfach immer noch Insellösungen der IT-Infrastruktur. Einher geht dies mit Insellösungen des IT-Betriebs und IT-Supports. Den Betrieb der Infrastruktur leisten in diesen Fällen einzelne LehrerInnen mit wenigen Deputatsstunden, die dann punktuell von Schulträger- oder Medienzentrumsmitarbeitern oder anderen Dienstleistern unterstützt werden.

Beim Support sieht das häufig noch schwieriger aus. Hier sind die Schulen meistens noch umfangreicher auf sich allein gestellt. In den seltensten Fällen erleben wir, dass es für die Schulen überhaupt einen geregelten Support gibt. Sicherlich gibt es manchmal Sprechstunden von LehrerInnen oder teilweise Support von Herstellern, aber diese Form der Unterstützung ist eben eher Second- und Third-Level-Support. Zu der Kompetenzaufteilung gibt es hier einen guten Überblick. Wirklicher First-Level- und Vor-Ort-Support wird in der Regel ausschließlich von LehrerInnen an den Schulen geleistet. Das ist ein Problem, weil es aufwändig, teuer und ineffizient ist.

Für die Ineffizienz selbst können die Lehrkräfte nichts. Die resultiert hauptsächlich aus den folgenden Gründen:

  1. Die IT-Aufgaben entsprechen nicht dem Anforderungsprofil der Lehrkräfte.
  2. Die IT-Aufgaben haben nur mittelbar etwas mit Pädagogik zu tun.
  3. LehrerInnen sind nicht dafür ausgebildet und können deshalb selten einen adäquaten Betrieb der IT gewährleisten.
  4. Lehrkräfte bekommen nur wenig Deputatsstunden für die Erfüllung von IT-Aufgaben.
  5. Lehrkräfte kommen ihren eigentlichen Aufgaben im Schulbetrieb nicht bzw. weniger nach.

Das führt dazu, dass unserer Erfahrung nach der Support durch Lehrkräfte nur bedingt funktioniert und in der breiten Fläche an Schulen nicht ausreichend ist.

Konsens im Bildungsmarkt ist daher, dass die modernen Anforderungen an den Betrieb und den Support die Einzelschulen nicht mehr erfüllen können. Gleichzeitig wollen die Schulträger gerne unterstützen und sehen sich in der Verantwortung, drei entscheidenden Herausforderungen zu begegnen:

  1. Wenn jede Schule ihre eigenen Lösungen hat, wie kann da sinnvoll mit vertretbarem Aufwand ein Support sichergestellt werden?
  2. Da nicht für jede Schule eigene Arbeitskräfte eingestellt werden können. Wie organisiert man zentral einen Support in der Stadt oder dem Landkreis?
  3. Wie schaffen wir eine Verbindung zu den perspektivisch kommenden Cloudangeboten der Länder?

Diese Herausforderungen zu lösen funktioniert nur sinnvoll über zentrale Konzepte mit einhergehender Standardisierung und Zentralisierung. Interessanterweise sehen das die Schulen ganz genau so und geben hier auch sehr bereitwillig die Hoheit über den Betrieb und Support ab, um hier effizientere Lösungen für alle zu finden.

Was kann und muss ein Schul-Support leisten?

Grundsätzlich sprechen wir beim Thema Schul-Support über Endgeräte (PCs und Tablets), Drucker und Netzwerkkomponenten vor Ort an den Schulen. Dabei geht es längst nicht nur um den Betrieb und die Wartung, sondern häufig auch um die Bedienung. SchülerInnen und LehrerInnen haben in der Regel nicht viel Erfahrung mit pädagogischer IT und wünschen bzw. benötigen hier Unterstützung. Ein zeitgemäßer Schul-Support sollte das auch leisten. Das kann personalaufwändig werden, muss es aber längst nicht in allen Teilen, da hier viele Hilfsmittel wie beispielsweise Fernwartung oder Delegierung von Aufgaben möglich sind. Das entscheidende Kriterium sind Support-Konzepte, die einen groben Rahmen abstecken, aber eben auch noch flexibel genug sind, um den LuL und SuS vor Ort wirklich den Raum für zeitgemäße Bildung zu ermöglichen.

Konkrete Aufgaben können sein:

  1. Endgeräte-Support
  2. Erstellung, Pflege und Installation einer App- und einer Software-Liste
  3. WLAN-Aufbau, -Betrieb und Unterstützung bei der Einrichtung
  4. Wartung der Drucker
  5. Wartung der Netzwerkkomponenten
  6. Präsenzzeiten zur Unterstützung der Anwender
  7. Betrieb eines professionellen Ticketsystems

Lösungswege für den Schulsupport

Wer den Support für die Schulen leistet, ist aus der organisatorischen Sicht letztendlich erst einmal nachrangig. Wichtig ist, dass es einen professionellen Support gibt, damit die LuL und SuS das Gefühl haben, dass sie bei Problemen in der IT-Infrastruktur wahrgenommen werden. Dass es zu Problemen kommen kann, ist leider manchmal unvermeidbar und wird aus unserer Erfahrung von LuL und SuS auch sehr kulant behandelt.

Zwei wesentliche, organisatorische Lösungswege haben sich unserer Erfahrung nach für den Support herauskristallisiert:

  1. Der Schulträger organisiert den zentralen IT-Support selbst.
  2. Der Schulträger gibt den zentralen IT-Support an einen Dienstleister ab.

In beiden Lösungswegen wird auf eine Zentralisierung hingearbeitet, um die im Abschnitt „Status“ aufgeworfene Frage: „Wenn jede Schule ihre eigenen Lösungen hat, wie kann da sinnvoll mit vertretbarem Aufwand ein Support sichergestellt werden?“ zu beantworten. Mit einer einheitlichen, schulübergreifenden Lösung entfallen sehr viele Mehrfachaufwände. Für Schulen ist dann lediglich zu beachten, dass sie ihre Flexibilität hinsichtlich pädagogischer Konzepte behalten.

Der Vorteil der Zentralisierung ist außerdem, dass sich die dritte Frage: „Wie schaffen wir eine Verbindung zu den perspektivisch kommenden Cloudangeboten der Länder?“ sehr viel einfacher umsetzen lässt. Es ist die kostengünstigste und effizienteste Möglichkeit, alle Schulen über lediglich eine Verbindung an mögliche Länderangebote anzubinden und dadurch Vorteile wie Lernortkooperation und Single Sign-On zu genießen.

Unabdingbar bei einem zentralen Konzept ist die Einbindung aller Beteiligten aus Verwaltung, Politik und Schulen. Ein gutes Beispiel liefert hier die Stadt Flensburg in dem Artikel Wie starten mit einem zentralen Konzept für die Flensburger Schulen?.

Die zweite Frage: „Wie organisiert man zentral einen Support in der Stadt oder dem Landkreis?“ wird dann teilweise etwas unterschiedlich gelöst. Deshalb folgen nun ein paar Beispiele.

Zentraler IT-Support vom Schulträger

Zentraler IT-Support vom Schulträger ist organisatorisch entweder bei der Stadt-IT, Landkreis-IT, einem Medienzentrum oder beim Schulamt angesiedelt.

Folgende Vorteile sehen wir (Auswahl):

  1. Die (Entscheidungs-)Wege sind zumeist kurz.
  2. Die Aufgabenverteilung hat sich häufig schon herausgebildet und wird kontinuierlich angepasst.

Folgende Nachteile sehen wir (Auswahl):

  1. Die Kollegen sind oftmalig unterbesetzt und damit überfordert.
  2. Teilweise wird der Support ohne Strukturen und Arbeitsprozesse durchgeführt.

Ein gutes Beispiel für ein gelungenes, zentrales Betriebs- und Support-Konzept ist der Landkreis Kassel, der darüber in dem Artikel Aufbau einer zentral managebaren IT-Struktur mit Einbindung lokaler Schulserver im Landkreis Kassel – Vorbereitung ist alles! berichtet. Der Flächenlandkreis betreut seit Jahren mit festen, hauptamtlichen Mitarbeitern des Medienzentrums die 76 Schulen im Landkreis. Die Herausforderung ist dabei auch, dass die Schulen über eine sehr unterschiedliche Infrastruktur und Internetverbindung verfügen. Es gibt einen zentralen Helpdesk inklusive Ticketsystem. Viele Aufgaben an den Schulen werden über eine Remote-Verbindung gelöst. Trotzdem haben die Schulen zusätzlich noch jeweils einen verantwortlichen Mitarbeiter des Medienzentrums, der regelmäßig vor Ort ist.

Der Aufbau eines zentralen IT-Supports direkt beim Schulträger hat viele Vorteile, aber ist manchmal nicht gewünscht oder aus Personal- und Kostengründen nicht umsetzbar.


Sollten sie mehr Fragen zum Thema zentraler IT-Support vom Schulträger haben, dann kommen Sie zum Univention Summit am 1. und 2. Februar. Der LK Kassel und weitere Schulträger mit zentralem Support werden anwesend sein und gerne Ihre Fragen beantworten.

Zentraler IT-Support von einem Dienstleister

Zentraler IT-Support vom Dienstleister kann von verschiedenen Organisationen geleistet werden. Typischerweise eignen sich lokale oder kommunale Dienstleister für den IT-Support.

Folgende Vorteile sehen wir (Auswahl):

  1. Der Schulträger muss sich um die IT nicht mehr „kümmern“.
  2. Die Personal-Ressourcen sind flexibler.
  3. Da kein lokaler oder kommunaler Dienstleister ausschließlich Schulen betreut, kann viel Erfahrung aus dem Enterprise-Umfeld übertragen werden. Solange klar abgestimmt ist, dass die Schul-IT dem Primat der Pädagogik folgt, erhöht das die Effizienz und senkt die Kosten.

Folgende Nachteile sehen wir (Auswahl):

  1. Die (Entscheidungs-)Wege sind meist etwas länger. Insbesondere der Leistungsumfang ist aufwändiger abzustimmen.
  2. Damit kann es auch passieren, dass die Aufgabenverteilung etwas schwerfälliger den steigenden Anforderungen angepasst wird.

Zentraler IT-Support vom Dienstleister ist schon bei vielen Schulträgern Standard. Konkret heißt das, dass die Schulträger meist aus Personalgründen den Betrieb und Support extern vergeben. Aus unserer Erfahrung funktioniert das sehr gut, wenn der Leistungsumfang gut abgestimmt ist und es außerdem Raum (Ressourcen) gibt, um kontinuierliche Anpassungen bei permanent steigenden Anforderungen vorzunehmen. Viele leisten die Aufgaben mit einem Mix aus hauptamtlichen und studentischen Mitarbeitern sowie SchülerInnen der entsprechenden Schulen (Pädagogischer Ansatz). Das erhöht die Flexibilität.

Sehr wichtig ist bei externen Dienstleistern natürlich auch die Ausarbeitung eines zentralen Infrastruktur, Betriebs- und Support-Konzepts. Sie kann Teil der Medienentwicklungsplanung oder -ergänzung sein. Es muss aber die organisatorische Aufgabenverteilung enthalten sein. Auch hier gilt natürlich, dass die Infrastruktur möglichst den organisatorischen Gegebenheiten (zentraler Helpdesk, Zentralisierung) angepasst wird. Dienstleister müssen wie alle Organisationen auf Kosten achten und sparen hier enorm viel Personalressourcen mit einer zentralen Infrastruktur.

Aus diesem Grund hat sich der Dienstleister NetCologne, der seit vielen Jahren den Schulsupport der Stadt Köln leistet, für ein zentrales Konzept entschieden. Die Schulsupport-Mitarbeiter von NetCologne decken dabei den kompletten Bereich der Schul-IT ab und arbeiten in drei Kompetenzbereichen:

  1. Netzwerk
  2. Server
  3. Client inkl. Peripherie

Ähnlich wie bei anderen Schulträgern gibt es eine zentrale Hotline (Helpdesk), an die sich Schulen wenden können, kombiniert mit einem Field Service vor Ort. Alle der anstehenden Aufgaben werden dann direkt zwischen hauptamtlichen und studentischen Mitarbeitern aufgeteilt.

Die Verantwortlichen der Stadt Köln und von NetCologne werden auf dem Univention Summit am 1. und 2. Februar einen Vortrag zum Thema Digitalisierung an Kölner Schulen – Der Weg zu einer zentral verwalteten IT-Infrastruktur halten. Sie sind herzlich eingeladen, Fragen direkt vor Ort zu klären.

Ein weiteres gutes Beispiel für flexible IT-Konzepte mit pädagogischem Ansatz ist die Stadt Bremen, die sich für den Betrieb der zentralen Serverinfrastruktur im eigenen Rechenzentrum mit eigenen Mitarbeitern entschieden hat. Der IT-Support an den Schulen der Stadtgemeinde wurde hingegen an den Schul-Support-Service ausgelagert. Der Schul-Support-Service ist ein Verein, der sehr eng mit der Stadt zusammenarbeitet und von der Stadt finanziell unterstützt wird, um die IT-Infrastruktur in der Stadt professionell zu administrieren.

Dabei haben die Schulen der Stadtgemeinde Bremen einen kompletten Endgeräte-, Drucker-, Netzwerke- und Schulserver-Support im pädagogischen Bereich. Das Betreuungsspektrum reicht dabei von einer Hotline bis zu Vor-Ort-Terminen an den Schulen. Das Team des Schul-Supports setzt sich aus einigen hauptberuflichen Beschäftigten sowie einer Vielzahl von StudentInnen zusammen.

Fazit

Schul-Support an Schulen ist in Deutschland leider häufig immer noch sehr fragmentiert und auch deshalb sehr ineffizient. Schulträger sehen das Problem, fühlen sich in der Verantwortung und wollen einen höheren Grad der Professionalisierung erreichen. Häufig fehlen jedoch die Möglichkeiten, einen zentralen Support beim Schulträger selbst aufzubauen. Deshalb werden externe Dienstleister damit beauftragt. Das funktioniert effizient, sofern eine enge und kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen der Verwaltung und dem Dienstleister besteht.

Der Schlüssel ist ein zentrales IT-Infrastruktur-, Betriebs- und Support-Konzept. Damit können die wesentlichen Anforderungen der Schulen am effektivsten erfüllt werden:

1. Zuverlässige und ständig verfügbare Infrastruktur
2. Entlastung der LuL von administrativen Aufgaben
3. Möglichkeit zur Konzentration auf pädagogische Aufgaben unter Erhaltung der Flexibilität.

Schulträger hingegen profitieren natürlich überwiegend bei den Arbeitsprozessen und (Personal-)Kosten.

Das alles würden wir gerne noch ausführlicher mit Ihnen auf dem Univention Summit am 1. und 2. Februar in Bremen mit Ihnen diskutieren. Fühlen Sie sich herzlich eingeladen!

Weiterer, hilfreicher Link: IT-Infrastruktur für Bremer Schulen

Michel arbeitet seit Januar 2014 bei Univention im Team des Professional Services. Hier ist er sowohl in größeren als auch kleineren UCS Projekten involviert, viele davon im Schulträger-Umfeld. Außerdem hält er gerne Workshops. Seine persönlichen Interessen sind agiles Projektmanagement und Python Programmierung. Derzeit ist Michel als IT-Consultant tätig.

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